Formizeによる自治体の311サービスリクエスト受け付けの自動化

世界中の自治体は、毎月何千件もの市民発のサービスリクエスト（穴ぼこ修理、街灯の故障、不法投棄、騒音苦情など）を受け付けています。従来の「311」リクエストは、電話、メール、紙の申請書、または散在したウェブポータルといった断片的なチャネルを通って流れます。その結果、作業の重複、対応遅延、そしてパフォーマンス追跡を阻害するノイズだらけのデータレイクが生じます。

Formize は Web Forms、Online PDF Forms、そして PDF Form Editor の組み合わせを提供し、混沌とした311受け付けプロセスを単一の検索可能な自動化ワークフローへと変換します。本記事では、従来の311モデルが抱える課題、Formize がそれを埋める仕組み、そして小規模町から大都市圏までスケールできる市全体の311リクエストシステムを構築する実践的なステップバイステップガイドを紹介します。

1. 従来の311システムが抱える課題

これらの課題は、相互に連携しないサイロ化されたツールに依存していることが根本原因です。収集・拡充・ルーティング・アーカイブをすべて一元管理できるクラウドネイティブプラットフォームがあれば、上記の摩擦はすべて解消されます。

2. Formize が理想的な基盤である理由

Formize の製品スイートは、311 ワークフローに直結する 3 つのコア機能 を提供します。

1. Web Forms – ドラッグ＆ドロップ式ビルダーで、レスポンシブ・モバイルファーストなリクエストフォームを作成。条件ロジックでリクエスト種別に応じたフィールドだけを表示できます。
2. PDF Form Editor – 既存の市の作業指示書テンプレートを記入可能な PDF に変換。署名フィールドや市ロゴ自動挿入、QR コード埋め込みも可能です。
3. Online PDF Forms – 点検チェックリストや業者請求書など、部門横断で使えるあらかじめデザインされた PDF テンプレートのカタログ。

これらが エンドツーエンドのデジタル化 を実現します。市民の入力から現場作業、最終レポートまでが同一 SaaS 環境に収まるため、外部ツールとの連携や手作業のデータ転送が不要です。

3. 311 リクエストフォームの設計

3.1 コアフィールドと条件ロジック

まず、最も頻繁に寄せられるリクエストカテゴリーを設定します。

• 道路の穴ぼこ／損傷
• 街灯の故障
• 落書き／破壊行為
• 不法投棄
• 騒音苦情
• その他

カテゴリーごとに 条件セクション を作り、必要なフィールドだけを表示します。例として「道路の穴ぼこ」を選択した場合は 路面種別 ドロップダウンと 写真アップロード（任意） が現れます。

  flowchart LR
    A["開始: 市民が311フォームを開く"]
    B["リクエストカテゴリーを選択"]
    C["穴ぼこの場合 → 路面種別・写真入力欄を表示"]
    D["街灯の場合 → ポール高さ・灯種入力欄を表示"]
    E["その他の場合 → フリーテキスト説明欄を表示"]
    F["リクエスト送信"]
    G["システムが適切な部門へルーティング"]
    A --> B --> C
    B --> D
    B --> E
    C --> F
    D --> F
    E --> F
    F --> G

3.2 位置情報取得とマッピング

Formize Web Forms は HTML5 ジオロケーション と 住所自動補完（Google Maps または OpenStreetMap）をサポートします。取得した緯度・経度はリクエストと共に保存され、GIS レイヤーとして資産マップ上に重ね合わせることが可能です。

3.3 アクセシビリティと多言語対応

• ARIA ラベル を使用しスクリーンリーダーに対応。
• 市が主要に話す言語（例：英語、スペイン語、中国語）用に 言語切替 を提供。Formize ではフォームのクローンを作成し、フィールドラベルを翻訳して同一 URL の下で管理できます。

4. ルーティング、通知、作業指示書生成の自動化

4.1 部門別ルーティングルール

Formize の 条件ルーティング エンジンは、選択されたカテゴリーと地理ゾーンに基づきリアルタイムで判定します。例：

カテゴリが 道路の穴ぼこ かつ ゾーン = ダウンタウン の場合、 公共事業部 – ダウンタウン課 へルーティング。

このルールが実行されると、部署のタスクキューに課題が作成され、メール／SMS アラートが即時送信されます。

4.2 PDF 作業指示書の自動生成

PDF Form Editor で市が使用している標準 作業指示書 テンプレートをインポートし、以下のようにフィールドをマッピングします。

リクエストがルーティングされると、Formize が自動で PDF に情報を埋め込み、部署のタスクに添付します。現場作業員は PDF をダウンロードし、電子署名後に再アップロードして完結させ、プロセスが閉じられます。

4.3 市民向けリアルタイムステータス更新

• メールWebhook：作業指示書作成時に受付番号付きの確認メールを送信。
• ステータスポータル：Formize の リストビュー で構築した公開ページに「受領」「処理中」「完了」のステータスを表示。市民は受付番号を入力して進捗を確認できます。

5. 分析・レポート・継続的改善

Formize はすべてのインタラクションを構造化データとして保存します。組み込みの 応答分析 で以下を可視化：

• 月別上位5種リクエスト
• カテゴリ別平均解決時間
• ジオハットスポット（ヒートマップ）
• 現場スタッフのパフォーマンス指標（処理時間、SLA遵守率）

CSV エクスポートや Zapier/Webhooks を介した PowerBI、Tableau、または市のオープンデータポータルへの連携が可能です。分析ダッシュボードは市のオープンデータサイトに埋め込めるため、透明性が向上します。

6. セキュリティ、プライバシー、コンプライアンス

自治体データは FOIA、Open Data、場合によっては HIPAA（健康関連苦情）にも準拠する必要があります。Formize は次の対策で対応します。

• AES‑256 暗号化（保存時）・TLS 1.3（転送時）
• ロールベースアクセス制御（RBAC） により、個人情報（PII）への閲覧権限を限定
• データ保持ポリシー：解決済みリクエストは法定期間（例：7 年）経過後に自動削除
• 監査ログ：すべての変更履歴を記録し、FOIA への対応を容易に

7. 実装ロードマップ

中規模都市でも 8〜10 週間 で実用的な 311 システムを立ち上げられ、オンプレミスサーバー構築が不要な SaaS モデルのため IT 負荷は最小です。

8. ROI とインパクト

9. ベストプラクティスチェックリスト

• フォームは短く：必須項目のみ、余分な情報は「追加詳細」欄へ
• カテゴリーごとに分かりやすいアイコン を使用し、モバイルでの操作性を向上
• 写真アップロードは 2 MB 以下 に制限し、帯域幅の逼迫を防止
• 本番稼働前にダミーリクエストでルーティングをテスト（カテゴリごとに最低 3 件）
• 公開 FAQ を作成：トラッキング番号の仕組みとデータプライバシーについて説明

10. 結論

電話・メール・紙の散在したシステムから、統合されたクラウドネイティブな311プラットフォームへの転換は、もう未来の話ではなく Formize で実現できる現実です。市民入力に Web Forms、作業指示書生成に PDF Form Editor、そして組み込みの分析機能で継続的改善を行うことで、自治体は効率性・透明性・住民満足度を大幅に向上させられます。

もし貴市がサービスリクエストエコシステムの近代化に向けて動き出す準備ができているなら、まずは Formize の無料トライアルを開始し、1 時間以内に 311 フォームのプロトタイプを作成してみましょう。明日集めたデータが、将来のより賢く、レジリエントな都市サービスの基盤となります。

See Also

• Open311 Specification – Standard API for Service Requests