Formize ile Belediyenin 311 Hizmet Talebi Alımını Otomatikleştirme
Dünya çapında belediyeler her ay binlerce vatandaş tarafından oluşturulan hizmet talebi alıyor—çukur onarımları, sokak lambası arızaları, izinsiz çöp atma, gürültü şikayetleri ve daha fazlası. Geleneksel olarak bu “311” talepleri parçalanmış kanallar aracılığıyla dolaşır: telefon aramaları, e‑postalar, kağıt formlar veya ayrı web portaleri. Sonuç, çifte çaba, gecikmiş yanıt ve performans takibini zorlaştıran gürültülü bir veri gölü olur.
Formize, Web Formları, Çevrimiçi PDF Formları ve PDF Form Editörünün amaca uygun bir kombinasyonunu sunarak kaotik 311 alım sürecini tek, aranabilir, otomatik bir iş akışına dönüştürebilir. Bu makalede klasik 311 modelinin neden yetersiz olduğunu, Formize’in boşluğu nasıl doldurduğunu ve küçük kasabalardan büyük metropollere kadar ölçeklenebilen şehir çapında bir 311 talep sistemi oluşturmak için pratik bir adım‑adım rehberi inceleyeceğiz.
1. Geleneksel 311 Sistemlerinin Sorunları
| Sorun | Vatandaşlar Üzerindeki Etkisi | Şehir Personeli Üzerindeki Etkisi |
|---|---|---|
| Çoklu giriş kanalları | Vatandaşlar doğru telefon numarasını ya da e‑posta adresini tahmin etmeye çalışır, bu da hayal kırıklığı yaratır. | Personel, elektronik tablolar, e‑postalar ve telefon kayıtlarından verileri manuel olarak birleştirir. |
| Tutarsız veri yakalama | Kritik alanlar (konum, şiddet) sıklıkla eksik ya da hatalı girilir. | Boşlukları doldurmak için takip aramaları gerekir, bu da işgücü maliyetini artırır. |
| Gerçek‑zaman görünürlüğünün olmaması | Vatandaşlar talebinin durumunu takip edemez. | Yöneticiler, yüksek etki oluşturacak konuları önceliklendirecek bir göstergeye sahip değildir. |
| Kağıt‑ağırlıklı iş akışları | Fiziksel formlar tarama, depolama ve manuel indeksleme gerektirir. | Veri girişi sırasında hatalar çoğalır, arşivleme ise uyum sorunlarına yol açar. |
| Sınırlı analitik | Şehir yöneticileri, tekrarlayan çukur noktaları gibi eğilimleri göremez. | Hibe başvuruları ve performans raporları yoğun iş gücü gerektirir. |
Bu zorluklar benzersiz değildir; birbirleriyle iletişim kuramayan bölünmüş araçların kullanılmasından kaynaklanır. Toplamak, zenginleştirmek, yönlendirmek ve arşivlemek için tek bir bulut‑yerel platform, yukarıdaki sürtünme noktalarını ortadan kaldırabilir.
2. Formize Neden İdeal Bir Temel?
Formize’ın ürün paketi, 311 iş akışına doğrudan uyan üç temel yetenek sunar:
- Web Formları – Sürükle‑bırak oluşturucu, duyarlı ve mobil‑öncelikli talep formları üretir. Koşullu mantık, talep türüne göre yalnızca ilgili alanları gösterir.
- PDF Form Editörü – Mevcut şehir iş‑emri şablonlarını doldurulabilir PDF’lere dönüştürür. Editör, imza alanları ekleyebilir, şehir logosunu otomatik doldurabilir ve saha personeli için QR kodları gömebilir.
- Çevrimiçi PDF Formları – Ön‑tasarlanmış PDF şablonları (ör. denetim kontrol listeleri, yüklenici faturaları) bir katalogda bulunur ve departmanlar arasında tekrar kullanılabilir.
Birlikte uç‑uç dijitalleştirme sağlar: vatandaş girişinden saha yürütmesine ve nihai raporlamaya kadar. Her şey aynı SaaS ortamında bulunduğu için veri, üçüncü‑taraf entegrasyonları gerektirmeden otomatik akışır.
3. 311 Talep Formunun Tasarımı
3.1 Temel Alanlar ve Koşullu Mantık
En yaygın talep kategorileriyle başlayın:
- Çukur / Yol Hasarı
- Sokak Lambası Arızası
- Grafiti / Vandalizm
- İzinsiz Çöp Atma
- Gürültü Şikayeti
- Diğer
Her kategori için koşullu bölümler etkinleştirin; sadece o talep türü için gerekli alanları gösterir. Örneğin: Çukur seçildiğinde Yol Yüzeyi Türü açılır menüsü ve isteğe bağlı Fotoğraf Yükle alanı belirir.
flowchart LR
A["Başlangıç: Vatandaş 311 Formunu Açar"]
B["Talep Kategorisini Seç"]
C["Çukur → Yol Yüzeyi ve Fotoğrafı Göster"]
D["Sokak Lambası → Direk Yüksekliği ve Lamba Tipini Göster"]
E["Diğer → Serbest Metin Açıklama"]
F["Talebi Gönder"]
G["Sistem uygun departmana yönlendirir"]
A --> B --> C
B --> D
B --> E
C --> F
D --> F
E --> F
F --> G
3.2 Coğrafi Konum ve Haritalama
Formize Web Formları, HTML5 coğrafi konum ve Google Maps ya da OpenStreetMap üzerinden adres otomatik tamamlama desteği sunar. Enlem/boylam, talepyle birlikte saklanır ve şehir planlamacıları mevcut varlık haritalarına katman olarak ekleyebilir.
3.3 Erişilebilirlik ve Dil Desteği
- Ekran okuyucular için ARIA etiketleri kullanın.
- Şehrin en çok konuşulan dilleri için dil geçişi (ör. Türkçe, İngilizce, Arapça) sağlayın. Formize, bir formun kopyasını alıp alan etiketlerini çevirebilmenize izin verir; her iki sürüm de aynı URL altında bağlanır.
4. Yönlendirme, Bildirim ve İş Emri Oluşturmayı Otomatikleştirme
4.1 Departman Yönlendirme Kuralları
Formize, seçilen kategori ve coğrafi bölgeye göre koşullu yönlendirme kurallarını gerçek zamanlı değerlendirir. Örnek bir kural:
Eğer Kategori = Çukur VE Bölge = Merkez, İşletme – Merkez Şubesi’ne yönlendir.
Kural motoru, departmanın kuyruğunda bir görev oluşturur ve bir e‑posta/SMS uyarısı tetikler.
4.2 PDF İş Emri Oluşturma
PDF Form Editörü ile şehrin standart İş Emri şablonunu içe aktarın. Aşağıdaki alanları eşleştirin:
| PDF Alanı | Formize Değişkeni |
|---|---|
| Talep No | {{request.id}} |
| Talep Türü | {{request.category}} |
| Vatandaş Adı | {{request.contact_name}} |
| Adres | {{request.address}} |
| Enlem | {{request.lat}} |
| Boylam | {{request.lng}} |
| Fotoğraf (varsa) | {{request.photo}} |
| Gönderim Tarihi | {{request.submitted_at}} |
Talep yönlendirildiğinde, Formize PDF’yi otomatik doldurur ve departmanın görevine ekler. Saha ekipleri PDF’yi indirip elektronik imza atabilir, doldurulmuş PDF’yi tekrar sisteme yükleyerek süreci kapatır.
4.3 Vatandaşlar İçin Gerçek‑Zaman Durum Güncellemeleri
- E‑posta webhook: İş emri oluşturulduğunda, bir izleme numarası içeren onay e‑postası gönderilir.
- Durum portalı: Basit bir Formize liste görünümü ile oluşturulan halka açık sayfa, talebin durumunu (Alındı, İşleniyor, Tamamlandı) gösterir. Vatandaşlar izleme numarasıyla erişir.
5. Analitik, Raporlama ve Sürekli İyileştirme
Formize, her etkileşimi yapılandırılmış veri olarak yakalar. Yerleşik yanıt analitiği sayesinde şunlar görünür:
- Aylık en çok 5 talep türü
- Kategori bazında ortalama çözüm süresi
- Coğrafi sıcak noktalar (ısı haritası)
- Saha ekibi performans ölçütleri (kapatma süresi, SLA uyumu)
Veri CSV’ye aktarılabilir ya da Zapier/Webhook aracılığıyla PowerBI, Tableau veya şehir veri portaline bağlanabilir. Analitik gösterge paneli, şehrin açık veri sitesine gömülebilir, şeffaflığı artırır.
6. Güvenlik, Gizlilik ve Uyumluluk
Belediye verileri FOIA, Açık Veri ve bazı durumlarda HIPAA (sağlıkla ilgili şikayetler) kapsamındadır. Formize şu önlemleri sunar:
- AES‑256 şifreleme dinleme sırasında, TLS 1.3 aktarımda.
- Rol‑tabanlı erişim kontrolü (RBAC), sadece yetkili personelin kişisel veri (PII) görmesini sağlar.
- Veri saklama politikaları, çözülen taleplerin yasal sürede (ör. 7 yıl) otomatik silinmesini destekler.
- Denetim günlükleri, her değişikliği kaydederek FOIA uyumluluğunu kolaylaştırır.
7. Uygulama Yol Haritası
| Aşama | Faaliyetler | Zaman Çizelgesi |
|---|---|---|
| Keşif | Paydaş görüşmeleri, mevcut 311 kanallarının envanteri, başarı ölçütlerinin tanımlanması. | 2 hafta |
| Form Oluşturma | Web Formu oluşturma, koşullu mantık yapılandırma, coğrafi konum ekleme, çeviri. | 1 hafta |
| İş Akışı Motoru | Yönlendirme kuralları, e‑posta/SMS bildirimleri, PDF iş emri şablonu kurulumu. | 1 hafta |
| Pilot | Tek bir bölgede dağıtım, geri bildirim toplama, saha ekibi deneyiminin iyileştirilmesi. | 2 hafta |
| Şehir Çapında Yayılım | Tüm bölgelerde ölçekleme, personel eğitimi, halk farkındalık kampanyası. | 4 hafta |
| Optimizasyon | Analitik incelemesi, yönlendirme ayarı, yeni talep kategorileri ekleme. | Sürekli |
Orta ölçekli bir şehir, 8‑10 hafta içinde işlevsel bir 311 sistemi başlatabilir; Formize’in SaaS modeli, yerel sunucu kurulumuna ihtiyaç duymadığından IT yükünü minimuma indirir.
8. YG (ROI) ve Etki
- İş Gücü Tasarrufu: Manuel veri girişini yaklaşık %85 azaltır, personelin daha değerli görevlere odaklanmasını sağlar.
- Daha Hızlı Çözüm: Gerçek‑zaman yönlendirme, ortalama yanıt süresini 72 saattan 24 saate düşürür.
- Yüksek Vatandaş Memnuniyeti: Takip numarası ve durum güncellemeleri sağlandığında algılanan yanıt hızı %30 artar.
- Daha İyi Hibe İmkanları: Ayrıntılı analitik, eyalet performans raporlaması gerekliliklerini karşılayarak ek altyapı hibelerinin kilidini açar.
9. En İyi Uygulamalar Kontrol Listesi
- Formu Kısa Tutun – yalnızca zorunlu alanları ekleyin; ek “Ek Detaylar” kısmı en altta olsun.
- Kategoriler İçin Net Simge Kullanımı – mobil kullanılabilirliği artırır.
- Fotoğraf Yükleme Boyutunu Sınırlayın (maks. 2 MB) – bant genişliği tıkanıklığını önler.
- Yönlendirme Kurallarını Test Edin – her kategori için en az üç sahte talep gönderin, canlıya almadan önce doğrulama yapın.
- Halka Açık SSS Yayınlayın – takip numarası sistemi ve veri gizliliği hakkında bilgi verin.
10. Sonuç
Telefon aramaları, e‑postalar ve kağıt formlar mozaiği bir araya gelerek oluşan yayılmış bir 311 platformundan, birleşik, bulut‑yerel bir 311 platformuna geçiş artık geleceğe dair bir hayal değil—Formize ile ulaşılabilir bir gerçek. Web Formları ile vatandaş girişi, PDF Form Editörü ile iş emri üretimi ve yerleşik analizlerle sürekli iyileştirme sağlanarak, belediyeler verimliliği, şeffaflığı ve vatandaş memnuniyetini önemli ölçüde artırabilir.
Şehriniz hizmet talep ekosistemini modernleştirmeye hazırsanız, Formize’in ücretsiz denemesine başlayın ve bir 311 formunu bir saatten az bir sürede prototipleyin. Yarın topladığınız veriler, önümüzdeki yıllarda daha akıllı ve daha dayanıklı kentsel hizmetlerin temelini oluşturacak.